Literatur

Dr. Florian Schümann

Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call Centern

Eine Untersuchung von Inbound-Call-Centern unter besonderer Berücksichtigung der Arbeitszufriedenheit

In diesem Buch wird, auf Basis einer theoretisch entwickelten und empirisch fundierten Theorie der Arbeitszufriedenheit und eines speziell entwickelten Call-Center-Controlling-Modells, die These überprüft, dass der Zusammenhang zwischen Arbeits(un)zufriedenheit und Personalauslastung für den ökonomischen Erfolg bzw. die Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern von zentraler Bedeutung ist. Insbesondere wird der Frage nachgegangen, ob erfolgsoptimale Auslastungen existieren und wie abweichende Überbelastungs- und Unterbelastungssituationen verhindern, dass Agenten eine (deckungsbeitrags-)optimale Gesprächsqualität entwickeln können. Es wird deutlich nachvollziehbar, dass Arbeitszufriedenheit ein strategischer Erfolgsfaktor ist.

Gebundene Ausgabe, 264 Seiten, ISBN: 3830009119 (weitere Informationen oder Bestellung hier)

Dr. Florian Schümann

Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

Im Verlauf der letzten 20 Jahre sind Call Center zu komplexen Kundenservice-Centern geworden, die alle vorhandenen Kommunikationskanäle nutzen. Um dies zu managen, braucht man heute ein effizientes Controlling für das die tradierten Methoden nicht ausreichen. Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld sind oft nur Folgen eines Management-Dilemmas. In diesem Buch erfahren Sie, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie eine Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und: Wie ein funktionsfähiges Controlling-Modell konkret aussieht.

Gebundene Ausgabe, 183 Seiten, ISBN: 3409126805 (weitere Informationen oder Bestellung hier)