Controlling Research
Forschungsprojekt CORONET (Controlling Research & Optimization Network)
Call & Communication Center übernehmen zunehmend wesentliche Funktionen und Teilprozesse von Unternehmen. Wachsende Erkenntnisse über interaktives Prozessgeschehen verwischen die bislang praktizierte Trennung von Call Centern und dem Rest des Unternehmens sowie zwischen In-und Outboundbereichen. Kostendruck, Business Process Outsourcing und die Möglichkeit, technisch nahezu alles mit allem zu verbinden, eröffnen völlig neue Chancen - erfordern aber auch neue Konzepte. Dynamik, Prozessdenken, ständig steigende Anforderungen auf Kundenseite, hohe Personal- und Infrastrukturkosten sowie gestiegene Anforderungen an Mitarbeiterführung und -motivation verlangen deshalb ausgefeilte, integrierte Controlling-Systeme.
Ziel der Studie
CORONET widmet sich im universitären Rahmen der Entwicklung eines Steuerungsinstruments, das die Umsetzung von innovativen Strategien sicherstellen soll. Dabei werden zufallsgesteuerte bzw. kundenfrequenzabhängige Organisationseinheiten unter Berücksichtigung der grundlegenden Perspektiven Kunden- und Arbeitszufriedenheit sowie Wirtschaftlichkeit betrachtet. Das Modell soll Zustände nicht nur analysieren und interpretieren helfen, sondern die Auswirkungen unterschiedlicher Bedingungskonstellationen, auch auf die vor- und nachgelagerten Prozessschritte, nachvollziehbar machen, um Entscheidungen bezüglich geeigneter Gegensteuerungsmaßnahmen vorbereiten zu können. Mit Hilfe des CORONET-Modells werden komplexe Simulationen für zufallsabhängige Organisationseinheiten aller Art möglich gemacht.